在商业模式普遍互联网化的情况下，连锁药店近些年的客流下滑明显，加之经济下行、疫情常态化、线上分流、个账改革、同业竞争加剧等因素叠加，进一步加剧了药店客户的流失。在这样的背景下，各大药房准确“自我诊疗”，找寻当下困局的留客进阶途径，显得尤为重要。
作为沪市主板上市连锁药房，益丰大药房积极尝试布局全域零售，做好药品零售全渠道融合，以可控精品和优质服务为基本功，构筑竞争实力，为医药零售企业巩固客流、谋求高质量发展提供了卓有成效的经验和借鉴范本。
做好公域，开辟业务增量空间
从整体趋势来看，连锁药店客流量下降是难以避免的。但同时，B2C平台处方药销量在提升，O2O渠道的重要性持续提升，越来越多的连锁品牌涌入“上线”。无论是O2O或B2C渠道，药店都需要做好公域的布局，找到盈利的平衡点，开辟新的增量空间。
针对O2O渠道，2022年西普会上，益丰大药房相关负责人表示，药店做好O2O布局有5个竞争要素，首先要有足够的线下门店，以及门店在线的时间足够长;商品齐全;价格要有竞争优势;服务要好;以及配送能力强，包括配送及时、配送成本低。这五个竞争要素有不少跟线下药店的实力相匹配。因此，整个O2O的竞争实际是线上线下的综合实力竞争。
目前，益丰大药房以“可控精品战略”建立了渠道可控的、高质量疗效的精品体系，同时推出线上购药平台，全国拥有近8000家门店可提供送药上门服务，且将送药时长压缩至1小时内，满足药物即时配送的需求，为客户带来方便快捷的购药体验。依靠成熟的供应链、覆盖全国的门店网络，益丰大药房能够为客户持续供应高性价比的产品和优质的服务，摆脱短期打“价格战”的行业现状。
而在B2C渠道上，随着平台自营的比重越来越大，渠道的红利期正在逐步消退。益丰大药房认为，药店在B2C平台疯狂“烧钱”可能没有太多的机会，还是要以利润为主。目前益丰大药房在天猫、京东、拼多多等电商平台均开设了旗舰店，通过多样化商品和差异化服务维持盈利稳定，赋能B2C业务增长。
私域运营，深度服务留住客户
全域零售时代，不光是公域O2O或者B2C发力，私域运营也是不可忽视的一环。对益丰大药房来说，私域不是流量，而是深度服务的可能。
在今年西普会上，连锁药店都在强调利用数字化工具来提升私域服务的重要性。益丰大药房认为，私域时代解决了细分的服务问题，目前企业正在建立私域池为客户提供周到、完善的药事服务，例如通过全周期的慢病管理和DTP药房服务，向慢病顾客提供专业化目标管理、检测服务和指标解读、用药指导和用药提醒、健康科普教育、饮食运动指导，加强他们的疾病认知水平及自我管理意识。
为了争夺流量及流量主导权，益丰大药房也在布局自己的私域流量运维项目，通过益丰健康App、小程序等进行会员管理和触达，并打通线上商城与线下门店的会员系统，针对会员设计分级权益。基于企业微信等工具，建立会员和门店之间的联系，然后针对性地运营和服务。
早在2019年，益丰大药房成立了“数字化中心”，利用数字化工具，提升多渠道业务的运营效率、线上线下的协同效率、线上和线下系统的交互效率，赋能业务增长。
在存量市场环境下，零售药房巩固客流、拓展增量空间成为其亟待解决的重要命题。未来，益丰大药房将以数字化为驱动，进行更加科学合理的全域零售布局，达到可持续化的精细运营与精益增长，破解零售药房在外部环境冲击之下客流流失和增长缓慢的难题。
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