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民权县12345荣获商丘市"12345马上办便民服务热线承办工作先进单位”称号

[ 时间:2020-07-07 08:54:53 | 来源:商丘新闻网 ]

  自2018年11月16日正式运行至2020年7月6日,民权县12345政府服务热线通过电话、微信公众平台、官方微博、网站、手机APP、信箱、志愿者反馈“七位一体”式反映渠道共受理工单39456件,包括在线办理21685件,中心转派17771件,工单办结率99.13%,群众满意度99.36%。其中,2020年1月1日至2020年7月6日,共受理工单21124件,超出去年全年工单总量4126件,每月工单量可达3000余件,在市12345马上办便民服务热线县级(6县3区1市)考核中名列前茅,获得“2019年度商丘市热线承办工作优秀单位”荣誉称号,自2020年3月份以来已连续三个月排名第一,在群众中的知名度和认可度稳步提升。

  

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  热线成绩的取得离不开县委、政府领导的支持,离不开各承办单位的大力配合,也源自于热线人秉持“快速响应,接诉即办”的服务理念,坚持自我加压不断创新,持续完善受理办理机制,真诚倾听群众呼声,真正解决群众合理诉求。

  一是完善流程,加强管理。对话务、调度督办、综合等工作岗位合理配置工作人员,话务人员认真记录群众诉求,调度人员对工单进行转派,回访人员对办理结果进行核实,使工单受理、转派、办理的整个流程更加顺畅的进行,加快办理效率;二是多措并举,拓宽渠道。多举措增加群众诉求反映渠道,2019年10月份热线成立义工服务站,群众加入服务站后,通过义工渠道向热线反馈相关问题,参与热线督办等日常工作。2019年11月份,热线开展大规模热力调研活动,共走访197家暖气用户,50余名热线义工加入其中,助力热线圆满完成调研活动;三是认真核实,保证质量。为确保办理质量,成立回访组,明确专人对反映人进行回访,对承办单位办理情况进行核实;对于责任归属不明、推诿扯皮的工单,热线将采用现场督办、电话督办、平台督办的方式对承办单位进行监督办理,截至目前热线现场督办工单455余件,办理效率及群众满意度得到了大幅度的提升,在回访中也频频得到群众的赞扬与认可。四是积极请示,强化联动。对于办理中存在争议或困难的工单,认真整理资料,报请县领导批示;加强与县委、县政府督察局的联动,2020年4月份出台了《关于县委县政府督察局 12345马上办便民服务热线建立工作联动机制的通知》(民督﹝2020﹞2号),对联动办理热线诉求进行了明确和规范。截至目前,报请领导批示21件,与督查局联动办理3件,有效推动了疑难问题的解决。

  “12345,有事找政府”不仅是一句口号,更是群众心中的品牌,确立将12345热线打造成党委政府与群众的“连心桥”和优化营商环境的“总客服”的工作目标,热线会进一步提升服务质量,让群众更有归属感、安全感。

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