在小程序上报修了好几天，师傅迟迟不来；
小区临时停水，没有及时收到停水通知；
投诉层层转接却不解决问题……
随着数字技术的进步与发展，智慧物业建设速度逐步加快，但物业服务质量和问题解决效率都难以让业主满意，甚至因机械式的沟通障碍让业主感觉服务没有温度、没有人情味。
如何打造数字化物业服务，实现物业服务降本增效，并真正周到恰当地服务业主，提升社区居民生活体验，既考验物企的“智”，又考验物企的“情”。今天，就以碧桂园服务为例，讲讲物企的数字化转型之道。
物业服务的“智”
2022观点数字化未来发展大会现场，碧桂园服务曾表示：“通过数字化的方式不断提升客户体验是碧桂园服务数字化转型的目标，数据治理是我们目前应对数字化挑战的重中之重。”
（2022观点数字化未来发展大会现场）
据碧桂园服务年报显示，碧桂园服务构建以数据驱动的服务体验管理体系，以“体验设计－体验管理－体验运营”三大模块并进，将线下服务主导的体验模式数字化，不断推进体验触点的数字化建设，向线上+线下综合一体化的数字化体验模式迭代，并通过数字化手段将客户体验的管理做到极致。
物业服务的“情”
碧桂园服务的数字化转型，不是技术上的转型，而是组织和业务模式（商业模式）上的转型。
以 “管家”为例，首先，碧桂园服务根据业主的需求，不断提升管家的定位和管理，总部单独设立了支持管家服务持续发展的管家运营部。其次，管家事业部对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类，通过数字化工具和智能机器人的配合，将常规工作逐渐变为智能化处理，降低管家劳动强度，同时又不断为管家赋能，使得管家在原有的工作基础上有了更加丰富的工作内容。
2022年以来，碧桂园服务已经与企业微信合作，进一步丰富与业主的沟通渠道并对相关渠道进行管理。同时，其通过数字化的手段提升管家在业主群中的响应速度，避免业主的诉求被遗漏，在此基础上以数字化手段将各个客户触点进行有效管理，更好地为客户服务。
当坚硬的石头森林遇见有温度有人情味的物业服务，才能把居住的房子成就为可供生活的家。如何在数字化转型和科技加持下讲好物业故事，需要的是物企秉承服务初心，不断提升客户体验。
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