邢丽娜，是河南联通的一名投诉处理专员，在投诉处理工作岗位上一干就是16年。虽不像前台与客户面对面，在后台做投诉处理也同样面临着很多挑战。她始终坚持客户至上的服务理念，耐心倾听每一位客户来电，细心收集每一个客户问题，最终落脚到“服务客户、支撑一线，让客户满意、让一线满意”。
在工作中她勤于学习，敢于挑战，以专业和敏锐，高效快速解决一个又一个客户难题。在很多人看来，投诉处理工作是繁琐枯燥的，但是在邢丽娜看来，为客户解决问题获得肯定和认可，也是一种自我成就，更是她工作的前进动力。一次，一位客户的孩子乘飞机去国外留学，突发国际漫游功能异常情况，如果下飞机中断联系将会带来很大麻烦，邢丽娜感受到作为家长的担忧和父母的牵挂，她一边耐心安抚客户，同时以专业角度积极查找问题原因，逐一测试，最终在飞机落地前恢复正常，客户千里之外打来电话，表述着自己的激动和感谢。“急客户所急，帮客户所想”，这样的感动故事还有很多，她说，客户满意是她努力的方向和意义。
由于投诉处理工作特殊性，假日无休成为常态，当坐在这个位置上，“责任”这个弦就甭的紧紧的。长时间的台席工作，邢丽娜的腰疼病又犯了，大家劝她休假休养几天，考虑到同事们无法再承担她请假后的工作强度，她咬牙坚持上岗。疼的难受就垫个靠枕，把外套塞在身后做支撑。连续十余天，半躺着完成一项项工作。
她说，我们无法选择和改变客户的认知，但是我们可以改变自己的态度，为客户提供更优秀的服务。爱岗敬业从不只是口号和标语，面向客户解决问题，面向一线做实支撑，她将“企业三心三问”对照于心，把“客户满意”作为检验自身工作的唯一标准，在平凡的岗位上践行实干和担当。
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