“七天无理由退货”——有过网购经历的人，对这句话可谓再熟悉不过。
一直以来，在网上买东西，无论是产品质量有问题，还是尺寸不合适，抑或不合心意，消费者都可以向商家申请无理由退货。
然而到了线下，支持无理由退货的商家就没有那么多了。为推动线下无理由退货服务规范开展，近日，推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》正式发布。
什么能退？怎么退？如何方便退？将于5月1日起实施的该标准，对线上、线下无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等内容等均进行了规范。
消费是扩大内需的动力来源。今年全国两会上，政府工作报告把“大力提振消费”放在2025年政府工作任务的首位。作为促进消费升级、构建和谐消费环境的重要一环，在更广的范围内推行无理由退货，可让消费者敢消费、愿消费、放心消费，也有望为经济发展注入更多活力。
“到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。”
线上到线下
经常网购的人，在选购商品时，都会留意卖家的一个售后服务，那就是七天无理由退货。由于网购商品相对于实体店商品不够直观，存在许多限制性因素，有了这项服务后，“买买买”也变得更放心。
“七天无理由退货制度在网络购物中的应用，有效保障了我们消费者的权益。”80后张女士说。
此前，张女士在某电商平台购买了一件衣服，收到后发现颜色与图片不符，且尺码不合适。根据相关规定，她随即向商家提出了退货要求。后者在确认商品完好无误后，迅速为张女士办理了退货手续，并退还了全部货款。
关于无理由退货的规定，还被写入了消费者权益保护法。
该法明确，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品及计算机软件等数字化商品、交付的报纸及期刊等之外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
作为经营者，应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。
不过，相对于线上，线下购物无理由退货由于缺乏明确的标准，想要实现轻松退货并不容易。“鼓励实体店实施无理由退货，才能更好地提升消费体验、激发市场活力。”对此，有专家表示。
今年2月，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案(2025—2027年)》（以下简称《行动方案》），明确将实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，着力破除消费者反映突出的痛点难点问题，全面建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境。
此间，“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”成为消费维权提效行动的重要内容。《行动方案》提及，到2027年，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。
“既保护了消费者合法权益，又为经营者提供了明确的指导和规范，将推动整个消费环境更加优化。”
“新国标”来了
鼓励实体店承诺无理由退换货，既能给予消费者一定“后悔权”，保障消费者合法权益，又能展现商家诚意，达到提升销售量的目标，可谓是一种“双向奔赴”。
那么，究竟什么能退、怎么退、如何退？推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》（以下简称《规范》）的“出炉”，为线上线下消费售后服务提供了明确的指导和规范。《规范》里，对非现场销售经营者和现场销售经营者均提出了具体要求——
其中，非现场销售经营者“应建立退货商品检验和处理程序，不应擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对不适用无理由退货的商品应以显著方式进行标注，提示消费者在购买时进行确认”。
现场销售经营者则“应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等，并在营业场所醒目位置进行展示，主动告知消费者”。
这些要求，有望进一步提升退货服务质量，减少消费纠纷。
不仅如此，对于消费者普遍关注的退货条件问题，《规范》也从商品范围、商品完好性、退货时限等方面进行了详细规定。
在商品范围方面，其明确了不适用无理由退货的商品类型，并规定了经消费者在购买时确认、可不适用七日无理由退货规定的商品类型。同时，标准详细列出了商品完好和商品不完好的情形，为经营者判断商品是否符合退货条件提供了依据。
针对退货时限，《规范》明确，非现场销售商品退货时限为七日内，起算时间为签收商品之日，现场销售商品退货时限则由经营者承诺或双方共同协商约定，起算时间为交付商品之日起。
此外，其还要求经营者建立退货商品检验和处理程序，确保退货过程顺畅，规定了退货工作人员应接受岗前培训，熟悉退货制度、无理由退货商品范围、商品完好性判定、退货时限和流程等要求，以便及时受理或拒绝退货。“该标准的发布实施，是消费者权益保护领域的一大进步。”专家表示，《规范》既保护了消费者合法权益，又为经营者提供了明确的指导和规范，将推动整个消费环境更加优化。
“除了七天无理由退货，在浙江，部分商家还带头推出‘异地异店无理由退货’和‘60天无理由退换货’服务。”
浙江经验
推动线下无理由退货，浙江是先行者。
作为率先探索线下实体店无理由退货制度的省份，早在2016年，这里就启动实施“放心消费在浙江”行动，并下发《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》，内容包括培育放心消费示范单位、推广无理由退货制度等。
随后，浙江又率先发布全国首个线下实体店无理由退货指引，大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。
保障商品品质、提升服务水平，已售商品符合条件可无理由退货……一路走来，越来越多商家主动作出这样的放心消费承诺。
“只要在规定时间内不影响二次销售的，都会给予退货。我们还推出了‘7+1’的弹性退货机制，给消费者多一天时间办理退货。”湖州长兴利时广场一家服装店店长透露。
截至去年底，长兴已发展利时广场、八都岕景区、林城高速公路服务区等10个大型商圈、景区和服务区推进退货承诺活动，线下无理由承诺单位达1530家。
除了七天无理由退货，在浙江，部分商家还带头推出“异地异店无理由退货”和“60天无理由退换货”服务。
所谓异地异店无理由退换货，指的是本着政府倡导、企业自愿、承诺即受约束的原则，由同一品牌的连锁店、工厂直营实体店或相关商场、超市等企业，针对该品牌的同一产品作出异地异店无理由退换货的服务承诺，消费者在相关区域内一地某店购买商品后，可在一定期限内在另一地的另一家店无理由退换货。
据统计，目前，浙江已动态培育异地异店无理由退换货承诺单位700余家，数量在长三角地区的占比达40%以上。
一个事实是，从线上无理由退换货到线下无理由退换货，从本地店无理由退换货到异地异店无理由退换货，从企业的自发行动到监管部门培育推动，随着参与无理由退换货的经营主体越来越多，消费者可以行使“后悔权”的消费场景正逐渐拓展、范围不断扩大。
在浙江，放心消费示范商圈的诸多商家已率先推行无理由退货。
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