这几年，“降本增效”几乎成了所有行业的共识。客服外包化、回复模板化、流程标准化、成本极致压缩……在低客单的快消品赛道，这种趋势尤为明显，一次性内裤经过这几年的高速发展，也跻身进入高频复购的快消品行列。
而这种趋势的原因很简单：产品单价不高，标准化程度高，似乎这些品类产品不需要“复杂的服务”。但是一次性内裤品类中的知名老品牌Freego却做了一件看起来“不划算”的事。
一、行业在变轻，Freego在变重
在大多数品牌不断优化成本结构的时候，Freego选择了一条相反的路：
·自建客服团队，全真人服务
不是外包，不是AI机器人，不是模板回复。而是一个真正能“接住问题”的真人团队。同时，Freego还做了一件更少见的事：
·全渠道售后打通
无论用户从哪里购买（淘宝、天猫、拼多多、京东、抖音、小红书，还是线下商超如沃尔玛、永旺、天虹等渠道购入），只要找到官方客服，问题都可以被统一处理，而不是被渠道分割，不存在被踢皮球的情况。在一个追求效率最大化的行业里，这意味着更高的成本，也意味着更慢的响应体系。但Freego坚持保留了它，有温度的服务大概如此，把便利留给客户。
二、一个发生在2022年的真实故事
这个选择，在2022年疫情期间，被验证过一次。当时，一位深圳女生被临时封在公司。事发突然，她几乎什么生活用品都没带，很快遇到一个很现实的问题——没有可以换的内裤。她在网上尝试下单一次性内裤，但大部分店铺的回复是类似的：“目前物流不稳定，时效不保，没法准确告知具体的到货时间，如果在意时效的话，建议延后购买。”在当时的情况下，这其实是标准答案话术。但对她来说，她的感受与需求根本就没有被解决。
后来，她联系到了Freego客服。没有直接给结论，而是先问了几个具体问题：你现在所在的区域情况是怎样？ 是公司封控还是社区封控？ 预计需要多少数量的一次性内裤？ 然后客服说了一句很普通的话： “我帮你确认一下现在还能走的物流线路。”真正的差异，从这里开始。客服没有停留在回复层面，而是去做了几件更具体的事：核实仓库发货状态、确认可用物流线路、赶在截单前安排发出。 这不是一个“标准流程能解决”的问题，而是一个需要人为判断和协调的问题。最后，这一单成功发出。
当然这其中感谢当时逆风而行的物流人员，而Freego这有温度的客服是牵线搭桥的重要连接点。让需求被看见，从而交付了结果。
在售后评价里，她写了一句很短的话：“兵荒马乱的时候，有人愿意为你的小事多做一点，心里真的会感受到温暖与踏实。”这句话之所以被记住，是因为它说的不是产品，而是一个很具体的感受： 被认真对待。
三、为什么Freego选择“更重”的路？
在今天的行业环境里，“效率”几乎是唯一被强调的指标。但Freego内部有一个更朴素的判断：一次性用品解决的是“当下问题”，但用户真正记住的，是“问题有没有被好好解决”。所以它选择把“服务”当成产品的一部分去做：不只是卖出一包一次性内裤，而是确保用户在任何情况下都能被回应。
就算是再低的客单产品（3元+一条的一次性内裤），在屏幕的另一端连接的也是一个个真实的人，去在意用户的感受很重要，服务过程中的每一个环节都很重要，这都将成为品牌的口碑，这也是Freego一直强调的服务理念。企业内部还有一套“五心”标准准则，即以“耐心、专心、贴心、用心、细心”真诚的服务、对待每一位客户。
四、一些“看起来不划算”的坚持
从客观上分析Freego的客服体系并不轻松：自建团队意味着更高人力成本； 人工服务意味着更难规模化；全渠道售后意味着更复杂的处理逻辑。这些都与“降本增效”相反。但它带来的结果是：用户不需要判断“该找谁”，也不需要担心“有没有人管”，也不用担心反馈的问题能不能被解决。
相比大量打广告，把成本投入到产品服务上，可能收获的是用户的口碑，而口碑永远是最好的广告。Freego这些“看起来不划算”的坚持，如果放到时间长河中，其实是正确的方向。这也是Freego能在品类中屹立30年的原因之一。
五、写在最后
当行业都在追求更轻、更快、更标准化时，Freego选择做了一件相反的事：让用户在需要的时候，不会被流程挡住。那位深圳女生后来可能早已回到正常生活，也不会记得那一条内裤的具体细节。但她可能会记得：在那个不确定的时刻，有人没有用一句“等等看”结束对话，而是帮她把问题“真的解决了”。品牌与企业都需要这种被铭记，哪怕是一件小事，只要能走进用户的心里，那都是值得去做去坚持。
|
